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なぜ「スタッフが一番ワクワクすること」をやるべきだと思ったか? このエントリーをはてなブックマークに追加
2013-07-03 Wed 14:01
「一番好きなこと、ワクワクすることをやりましょう」というスタンスで仕事をしているアーヤですが、「なんでそんなことしてるの?」という質問に対する答えはそれなりにあります。



まず前提としてあるのは、インターネットの普及を筆頭に、高度情報化社会としての社会の成熟度が格段に上がっているということ。それにより、お客様の「ほしいもの」に対する要求レベルって、インターネット以前とは比べものにならないほど高くなっていると思います。

つまり、「お客さんが知っていて、ほしいと思う商品」というのが、広さは広く、深さは深くなっている。ちょっと大げさにたとえるなら、むかしはその受け皿は金ダライかなにかで大丈夫だったのが、学校のプールくらいの大きさ・深さになり、あっという間にそれが琵琶湖くらいになっちゃった、というようなことです。



それに合わせて、お客さんのニーズを満たす受け皿は、商店街からショッピングモール、ネット通販と次々に新しい形が生まれているわけですが、そこで問題となってくるのが、販売するスタッフの専門性です。



15年前であれば、販売スタッフは、営業時間内に店頭の商品を見たり研修を受けたりすれば十分お客さんが知らない知識を習得して、それを使って接客することが可能でした。

が、現在の高度に情報化された社会においては、それと同程度、場合によってはそれ以上の情報をお客さんがすでに知っている、という状況がそこかしこにあるわけです。



お客さんがなぜそれを知っているかというと、その商品やジャンルそのものが好きで、本気で情報を探っているからです。彼ら・彼女らは、忙しい自分の仕事の合間を縫って、寸暇を惜しんでその情報を調べているわけです。

そこまでされてしまうと、「別にその商品のこと好きじゃないんだけど、仕事だから勉強してるんですよね」というレベルでは太刀打ちできなくなっちゃうんですよ。

そうなると、お客さんがその店を選ぶ理由の一つがなくなってしまうわけです。



もちろん、「お客さんがその店を選ぶ理由」というのはいくつもあります。一番わかりやすいのは立地ですよね。別にそこで絶対に買いたいわけではないけれど、うちから近いからそこに行く。仕事帰りに寄れるからそこに行く。

また、ショッピングモールなどは「いっぺんにあれもこれも買えるので便利」という理由があります。

あとは「安い」というのも大きな要素です。「安さ」の魅力というのはすごくて、タマゴが10円安い、という理由でふだんのスーパーよりも5kmくらい遠いお店に時間とガソリン代をかけて買いに行ってしまったりする。これは別に笑い話じゃなくて、人の心理ってそういうものなんですね。



とまぁ「お客さんがその店を選ぶ理由」はいくつもあるわけですが、以上のような理由はどれも資本のちからが大きくモノを言います。つまり、こうした部分で勝負しようと思うと大手にはどうやっても勝てない。

というか因果関係で言うと、こういう部分で勝負して勝った人たちのことを大手っていうんですね。

ですから身も蓋もない言い方をすれば、「うちみたいな小さな店は大手にはかなわないよ」というのは厳密には間違いで、それは単に勝負に負けたか、そもそも勝負をしなかった結果としてそうなっているだけです。だって今大手といわれる会社も、設立したときすでに大手だったわけではなくて勝負に勝ったり負けたりしているうちにだんだん大手になっていったわけですから。

あ、「積極的に、事業の拡大を選ばないという選択をした」という場合もあり得ますよね。それも尊重されるべき経営方針だと思います。



ちょっと話がそれてますので元に戻しましょう。

「お客さんがその店を選ぶ理由」のいくつかは、資本力が大きくモノを言う、という事実があります。

その中で、資本力の小さいお店でも太刀打ちできる要素があるとすると、それはひとりひとりのスタッフがユニークな強みを発揮して、「その店にしかない魅力」を作るということなんじゃないかと思うんです。



じゃあ具体的にそれってどうやるの? と考えたときに参考になるのがお客様の行動です。

お客さんは、寸暇を惜しんで、出来る限りの情報を集めているわけです。それはやりたくないけどしかたなくやっていると言うよりは、それ自体が楽しくて仕方ないからやっているんですよね。

そんなお客さんの期待に応えるためには、スタッフの方も「仕事じゃなくても、お金をもらえなくてもついついやりたくなってしまう」というくらいの情熱が必要になってくると思うんです。



たとえば会社から、24時間365日、ずっと仕事のことを考えろ、なんて指示されたってそんなことは無理なわけです。そんなことしたら、ストレスで病気になってしまう。

でもそれが仕事じゃなくてもしたいことなら、言われなくたってそうしたいし、そう言われたらもっとがんばれちゃう、というものでしょう。



よく、それぞれの分野で一流といわれるような人たちが、「毎日ものすごく努力されてますよね」なんて言われた時に「べつに努力とかしてるつもりないんですよね。むしろ努力とかキライで」なんてことを言ってるのを見ますが、それってこういうことなんじゃないかと思うんです。

つまり、「やめろ」と言われてもやりたいことをやってるだけだから、それは努力でもなんでもない。むしろ「努力」というものがあるとしたら、それはやりたいことを「やめようとする」のが「努力」なんじゃないか、と。



そうかんがえると、一流になる条件のひとつに「やめろと言われてもやりたいことをしている」というのがあるのかもしれない。まぁ別に「一流」になることが目的ではありませんが、でもそれに近づけば、支持してくれるお客さんは必然的に増えるでしょうから、仕事としてはいい方向に進んでいるといえるでしょう。

ではいっそ、店としても、「店が進みたい方向にスタッフを合わせる」よりも「スタッフが一番やりたいこと、ワクワクすること」を軸にして店の方向を決める、という方が今の社会においては支持されるのではないか、という仮説が生まれます。

そこでアーヤでは、まずはぼくの心のなかだけで、去年の秋ごろからすこしずつそういう方向にシフトしてみたんですね。すると、お客さんの反応が明らかに変わってきました。

離れてしまったお客さんも、それなりにいるんです。でもそれよりも、支持してくれるお客さんが多かったし、これまでよりも「アーヤを大事に思ってくれている」という感じが伝わるお客さんが増えました。



それで、この方向性に対する自信が出てきたので、今はスタッフにもハッキリ「一番ワクワクすることをやろう」と宣言してその方向で進んでいます。

これによって、「自分自身が好きなこと」と、「店が支持され、スタッフがしあわせに仕事すること」と、「お客さんに満足してしあわせになってもらうこと」が一直線につながると思っています。

そうすることで「アーヤがあってよかった」と、お客さん、関係者、スタッフのすべてが思ってくれるような店になり、その総量が必要十分と思えるだけになることが、経営者としてのぼくの目標です。
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